全球的金融机构正面临着三重挑战：不断提高的客户要求、不断下降的客户忠诚度以及不断加强的来自非传统服务提供商的竞争。 根据埃森哲对 30家全球性银行2011—2014年业务计划的分析，银行业预计的年均零售收入增长率约为6．5％，而欧洲、北美平均为4％。正是如此，埃森哲在北京设立了金融服务创新中心并推出 “新一代银行”的技术创新方案，以协助新兴市场国家银行业实现成功转型。 埃森哲大中华区银行业总经理陈文辉在接受中国经济时报记者采访时表示，设在北京的该中心是埃森哲全球金融服务创新中心网络中的最新成员，与设在美国芝加哥、法国索菲亚－安提波利斯和印度班加罗尔的其他中心并列。 同时，埃森哲最新发布的报告认为，全球金融危机后，虽然许多新兴经济体迅猛发展，但新兴市场的银行仍面临一些挑战：在争取新客户的同时，新兴市场银行还应尽力满足日益增多的富裕消费者对细化服务的需求；应关注信贷风险并实施严格控制，避免过度投机放贷或资产价格的飙升；为抵御“非理性繁荣”，需进行适当风险管理和治理控制，以使自身能够承受市场压力；应广泛投资智能移动技术、移动支付平台等数字技术，来创造更多价值；应该通过改进系统结构，来更快赢得新客户并提升利润空间；要选择性地实施扩展，比如考虑跟随现有客户扩展到海外，或选择可利用其本国竞争优势的地区落足。 埃森哲认为，摆在银行业面前的道路非常清晰：从巩固核心业务入手来提高效率、增强客户关联度并提升盈利能力，即“做优基础业务”。一些银行只需要改进基础业务，如“灵活调整”分销网络就能够出类拔萃，而一些银行则需要利用全新的业务和运营模式参与竞争、谋求发展。 埃森哲亚太区金融服务董事总经理苏世嘉认为，零售银行业改革势在必行。他对本报记者表示，面对来自市场、监管部门、客户、成本和运营等方面的重重挑战，许多银行甚至连温和增长都难以实现。针对以上挑战，埃森哲创新中心以“新一代银行”作为其核心内容，从三大创新模式入手以满足新兴市场银行业的战略性增长。 第一种模式，通过强化多渠道体验来留住客户，并有效满足其金融需求，即建立“智能多渠道”型银行，同时将数据分析战略性地应用到该模式的核心部分。 第二种模式，充分利用社交媒体互动来提高客户亲密度，即建立“社交参与”型银行。这种模式强调在客户投入时间的地方与客户进行互动，尤其注重通过社交媒体来提高客户亲密度。此模式旨在创建基于个人兴趣的关系，充分利用各种影响因素并推动银行与其客户共同参与创造。 第三种模式，将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的中心，充分借助移动技术的力量，即建立“金融或非金融数字生态系统”型银行。该模式利用移动技术，通过合作伙伴网络，为客户提供超越传统银行产品范畴的服务。根据支付解决方案及对自身的定位，银行可以作出决策，创建或者加入某一数字生态系统。 苏世嘉乐观地估计，如果新兴市场的银行能积极采取措施同时实施这三种模式，银行年收入增长率将有望实现翻番（在发达国家市场，从4％跃升到超过8％），同时将成本降低20％以上。不过，他也提出：“从根本上而言，新一代银行业三种模式并非是企业发展的最终目标，而是代表着在各自领域构建较高成熟度所需的各项能力。每家银行都可以按照不同的方式来发展自身能力，但是制定明确的战略和客户价值主张才是重中之重。 ” |