随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要砝码。要想赢得业主、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而业主对服务的认可往往源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。 在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了业主，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？ 遇到问题不妨来个换位思考，如果我家地板被水淹了，我急不急？如果我家暖气不热，我窝不窝火？如果我家车子进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往业主的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴。即便如此也千万不能“事不关己高高挂起”，仍要本着“业主事情无小事”的原则，认真接待业主为其耐心解答。往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，进而感化业主。 有时候“真诚”的力量能化干戈为玉帛，当年有一件小事让我感触至今，同时也让我明白了真诚的重要性。那还是四年前，我刚刚进入物业工作，一天上午10点半左右，突然有一位女业主打来电话。她焦急的在电话里反映她家停电的事情，我请她稍等，马上安排维修人员上门查看。不一会儿那位女士又打来电话，在电话里大声抱怨，“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着做饭，还要接小孩，你们还能干什么呀，收钱时都出来了……”当时我心想，我又没招惹她，跟我急什么呀！ 这时上门维修的那个电工师傅也回来了，脸色有些难看，而电话另一头的那位女士还在不停的说着，非要物业给出一个解决办法。业主的语气并不友善，一句一句咄咄逼人，我深吸了一口气，保持平和的态度回应她，“您稍等一下可以吗？维修师傅刚回来，我问一下他，到底有没有解决方法。”在征得她同意的情况下，我挂断了电话。 经过了解，从维修师傅那里得知业主家停电的原因是因为欠费所致，这是供电所停的与物业无关。尽管原则上与物业一点儿关系都没有，可作为小区物业的 “服务”人员这话不能说出口。经过深思熟虑后，我主动把电话打了过去，婉转的向她讲述了停电的缘由，“我详细咨询了电工师傅，非常抱歉，停电是因为您家欠费被供电所停了。”“那怎么办 ?”，听得出她的声音已经不像最初那么强势了。见业主语气软了下来，我便给她提出建议，尽可能的帮助她，并告诉她尽快去供电所缴费。暂时为业主缓解了问题，并取得了业主的理解。20多分钟后，电话又响了，是之前那个业主，“哎，谢谢你啊，我想了想，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊 !”业主的语气中饱含着歉意，之前的不快烟消云散。 虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可。这使我懂得，真诚为业主服务是换取业主信任的秘钥，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，要有积极解决的态度，这样才能获得业主的认可。概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。 业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会如潺潺细流滋润人的心田；只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理公司中树立特色的物业管理服务品牌，才能赢得业主们的口碑。 真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，也是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然我口中的这种真诚绝不是随口敷衍，我们要用宽容的心真诚地对待业主。在与业主沟通交流时多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理的信赖，同时也传递着物业管理人员对业主的认真负责。 多年的物业工作经历，让我感慨良多，我尽我所能认真工作，认真对待每一位业主。我在新都市物业管理公司成长，也在每一次与业主沟通中成熟。将心比心，以心交心，用对待朋友的真诚去接待业主，在工作中与人为善。翡翠花园对外的口碑一直不错，在一定程度上与物业管理公司是分不开的，业主们口口相传，使得更多的人将目光投到翡翠花园楼盘，为新楼盘的销售积累口碑和人气。事物之间往往都是相互关联，做好物业本职工作，也为集团其他相关部门提供软性支持。未来绝不松懈，对工作的追求是“更上一层楼”。 |
